【すぐ対処】eBayでバイヤーから破損連絡がきた！補償のやり方やディスピュートの対応方法を解説
「eBayで送った商品が破損したらどう対処したらいい？」
「バイヤーへの対応方法は？」
「補償や問い合わせ方法は？」
せどり初心者
このような疑問にお答えします。
送った商品が破損していたとバイヤーから連絡を受けると、どう対応するべきか慌てますよね。対応を間違えるとアカウント停止のリスクもあります。
しかし、国際発送での商品破損は、珍しいことではありません。しっかりと対応すれば、大きな問題に発展せず解決できます。
そこでこの記事では、eBayでバイヤーへ送った商品が、破損していたときの対処法について解説します。
内容は以下のとおりです。
- eBayでバイヤーから破損連絡がきた際の基礎知識
- EMS・日本郵便での対処法3ステップ
- 国際クーリエでのトラブルの対処法
- ディスピュート（ケースオープン）されてしまったらときの対応方法
海外バイヤーからのクレーム対応がわからない人や、商品破損が起きることに不安のある人に役立つ内容です。
ぜひこの記事を参考に、商品破損が起きても迅速に落ち着いた対応ができるようになりましょう。
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eBayでバイヤーから破損連絡がきた！基礎知識をサクッと確認
バイヤーから商品が破損していたと、突然連絡がくると焦りますよね。知識があれば、余裕を持って対応できます。
ここでは、破損連絡があったときの基礎知識を紹介します。
- 国際配送の商品が破損することはよくある
- なるべく早く対応するのが大切【ディスピュート（ケースオープン）を避ける】
- 主な3つの対応方法【取替・全額返金・一部返金】
それぞれ詳しくみていきましょう。
1. 国際配送の商品が破損することはよくある
国際配送を伴う商品取引で、破損や紛失などのトラブルは珍しくありません。
海外の配送業者は、荷物の取り扱いが非常に雑です。投げたり落としたりは、日常的に起こっています。
中身を抜き取ったり、本体ごと持って帰ったりする悪質な人も中にはいます。先進国であっても、日本より配送インフラが劣悪であると言えるでしょう。
また、荷物を長時間移動させるため、以下のような人的な要因以外でも破損します。
- 湿気
- 振動
- 高温
- 低温
- 臭い移り
- 静電気 など
とくに船便を利用する際には、防水対策は必須です。
厳重に梱包をしても、破損や紛失は起きてしまいます。海外の配送事情を理解して、正しく対策しましょう。
2. なるべく早く対応するのが大切【ディスピュート（ケースオープン）を避ける】
バイヤーから商品破損の連絡があったら、なるべく早く対応をしましょう。
対応が遅れると、eBayにディスピュート（ケースオープン）されるリスクが高いです。ディスピュートされた際には、3日以内に対応・返信をするように心がけましょう。
対処が遅れると、セラー評価にDefectが付く場合があります。
Defectとは、バイヤーに対して雑な対応をするセラーの証です。一定数を超えるとアカウントレベルが下がり、以下のような処置を受けます。
- SEOの低下
- 落札手数料の増加
- 資金の引き出し拒否（21日間）
- リミットアップ交渉ができない
他にも、アカウント凍結のサスペンド対象になるリスクがあるため、迅速な対応をしましょう。
3. 主な3つの対応方法【取替・全額返金・一部返金】
海外バイヤーから「商品が破損している」と連絡があった場合、対処方法は以下の3つです。
- 新しい商品を送る：取引する商品が新品で在庫がある場合
- 全額返金する：中古品で替えがない場合や、バイヤーが取引のキャンセルを希望した場合
- 一部返金に応じる：破損の度合いが極めて些細な場合や、商品の返品に応じないなどで妥協策として提案
海外から商品を買うと、輸送途中で破損が起きやすいのをバイヤーも承知しています。万が一商品が破損していたときも、あらかじめ対処する手順を知っていれば問題ありません。
もちろん、対応を先延ばしすると、バイヤーの不満が爆発してディスピュート(オープンケース)されます。eBayを介して強制的に全額返金されてしまいます。
早めにしっかりと対応して、お互いが納得できる妥協点を見つけましょう。
また、返金や返品をすると費用がかかってしまうため、避けたいと考える人は多いですよね。
対応を間違えるとバイヤーからの評価が下がります。しかし、誠実に対応すれば、バイヤーからの信頼を得て、今後も購入してくれるファンになる可能性もあるでしょう。
【EMS・日本郵便】eBayの商品破損トラブルの対処法3ステップ
商品の発送方法によって、トラブルの対処法が異なります。
ここでは、日本郵便で発送した場合の対処法を3つのステップで解説します。
- バイヤーに商品写真を送付してもらう
- バイヤーが希望している対応を確認する
- 郵便局に破損報告・補償依頼をする
手順がわかっていれば、バイヤーから商品の破損で返金依頼をされた場合にも、円滑に対応ができるようになりますよ。
1. バイヤーに商品写真を送付してもらう
まず、バイヤーに破損状態がわかる写真を複数枚添付してもらいましょう。
本当に商品が破損しているか、確認するためです。
バイヤーに撮影を依頼する場合は、丁寧かつ慎重に依頼しましょう。この段階で対応の仕方を間違えたら、即クレーム（ディスピュート）になるリスクがあります。
しかし、商品が破損していなくてもクレームを出して返金を求める悪質なバイヤーもいます。確実な証拠を見るまでは、安易に対応するのは、控えましょう。
梱包材や発送物をすべて写真に撮ってもらえれば、確実性が増します。郵便局に補償依頼をする際にも、役立つ画像です。
商品の破損の連絡を受けたら、まずは謝罪をして、破損状態がわかる写真の提供を依頼しましょう。
2. バイヤーが希望している対応を確認する
送られた写真で、商品の破損が確認できたら、バイヤーに対応方法の希望を聞きましょう。
- 返金対応にするか
- 同じ商品を再度送るか
同じ商品で在庫がある場合は、商品を再度送るのが手っ取り早い解決方法です。代わりの効かない中古品は、返金対応になるでしょう。
注意点として、輸送中の事故であるため、バイヤーに最寄りの郵便局でダメージレポートの提供を依頼する必要があります。
ダメージレポートがなければ、輸送中の事故である証明ができず、郵便局から補償を受けられません。
商品の写真撮影を依頼するときと同様に、バイヤーには丁寧に依頼。控えの写真をメッセージに添付することも、忘れずに伝えましょう。
ダメージレポートを提出したら、すぐに返金対応をするという文言を加えると、バイヤーも行動を起こしやすいです。
事実の確認できたら、返金処理をしましょう。
バイヤーへ返金する方法については関連記事「【意外とカンタン】eBayの返金方法は3種類！返金手順や怪しい場合の対処法を解説」にて詳しく解説しています。ぜひ参考にしてみてください！
3. 郵便局に破損報告・補償依頼をする
バイヤーが郵便局にダメージレポートを提出してくれたら、郵便局に輸送中の破損の報告と補償の依頼をします。
対応の仕方が最寄りの郵便局によって違う場合があるため、あらかじめ確認をしておきましょう。
郵便局の請求用紙はWebサイトでダウンロード可能です。参考：海外に送った郵便物、海外から送った郵便物が届きません。 – 日本郵便
バイヤーから商品破損の連絡を受ける前に、流れを確認しておくのがおすすめです。
また、正しく破損報告をしても、保障金額が減額されることがあるので、注意しましょう。以下のような理由から、補償が減額されたケースもあります。
- 梱包が甘い
- 部品を交換すれば問題ない など
商品が海外にあり、状態を確実に証明できないので、ある程度の割り切りもしましょう。
【国際クーリエ】eBayの商品破損トラブルの対処法
商品発送にFedExやDHLなどの国際クーリエを利用している場合は、日本郵便よりも対応は簡単です。
クレームフォームをWebサイトからダウンロード。必要事項を記入し、配達をした国際クーリエに送るだけです。
利用しているのがFedExだった場合は、以下のものを用意しましょう。
- 自身のアカウント番号
- FedEx 国際航空貨物運送状の写し
- 価格証明に関連する書類
- バイヤーから送られてきた破損している商品の画像
FedExのクレーム申し立てについては「FedExのクレームの申し立て先と書類」から確認できます。
一般的に、国際クーリエは日本郵便に比べて、発送物の破損の可能性は低いとされています。
商品破損が起きる件数を下げる方法として、国際クーリエを発送方法として選ぶのも有効でしょう。
eBayの商品破損トラブルでディスピュート（ケースオープン）されてしまったら！対処方法を解説
商品破損で、いきなりバイヤーがディスピュート（ケースオープン）してきた場合の対処方法を解説します。
ディスピュートされると、eBayからメッセージが届くのですぐにわかります。
Seller Hubから対応する手順は、以下のとおりです。
- Seller Hub画面内のOrdersのタブの中にある「Requests and disputes」を選択
- ディスピュートされた取引が表示されるため、Take actionで項目を選ぶ
- バイヤーと連絡を取りたい場合は「Send a message to the buyer」を選び、状況の確認をする
- バイヤーが返金希望している場合は「Refund the buyer」を選択して返金処理する
前述しましたが、ディスピュートされたら、返金処理が最も簡単。問題が大きくならずに解決します。
セラー評価にDefectが付いたら、他のバイヤーが敬遠するようになります。また、ランクが下がったりすると、商品の上位表示ができなくなったりとデメリットが大きいです。
ディスピュートされた際には、すぐに対応しましょう。
eBayで商品破損トラブルはつきもの！落ち着いて対処しよう
バイヤーから商品破損の連絡があったら、ディスピュートされないように迅速な対応を心がけましょう。
海外発送で商品の破損はたびたび起きます。そのため、荒っぽい扱いを想定して、緩衝材の使用や二重梱包にするなどの工夫でトラブルを未然に防ぐことも大切です。
特に、カメラや楽器など衝撃に弱い商品を扱うなら、必ず厳重に梱包をしましょう。緩衝材や段ボール代をケチらず、梱包してみてください。
もし、間違った対応をしてしまい、アカウント停止のサスペンドを受けてしまった場合には、落ち着いて対応しましょう。正しく対処すれば解除も可能です。
サスペンドについては関連記事「【もう悩まない】eBayアカウントがサスペンドされた！原因・解除・予防方法を一気に解説」にて詳しく解説しています。
予防から解除方法までを紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください！
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